北京時(shí)間19:40分，客服電話鈴聲響起......

“您好，新港能源”

“你好，我是西航小區(qū)的，昨天停了一天電，來電以后家里暖氣不是很熱，你們能安排工人幫我看一下嗎？”

“好的，您家這種情況需要排氣，我馬上安排維修人員給您處理，請(qǐng)告知一下您家的樓棟號(hào)及聯(lián)系電話......我們客服電話24小時(shí)有人接聽，有問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，再見。”

話務(wù)專員掛斷電話后，報(bào)修專員隨即將住戶信息及需檢修問題上報(bào)公司微信檢修工作群，回訪專員做好信息登記并跟進(jìn)回訪。

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為創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)西安新港分布式能源有限公司的便民服務(wù)水平，在供熱準(zhǔn)備階段，公司籌備成立了西航花園供熱客服中心，對(duì)客服人員就服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、用熱常識(shí)、法律規(guī)范、操作流程等內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，為本年度的冬季供暖工作提供了堅(jiān)實(shí)的服務(wù)保障。

供熱服務(wù)中心客服人員由2名黨員、3名團(tuán)員共計(jì)5人組成，公司黨支部要求黨員同志發(fā)揮好模范帶頭作用，帶領(lǐng)團(tuán)員同志以“竭誠(chéng)為社區(qū)居民服務(wù)”為宗旨，24小時(shí)不間斷接聽居民報(bào)修電話。西航社區(qū)居民通過撥打客服中心服務(wù)熱線，可辦理咨詢、訴求、報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)于居民反映的需維修、處理的問題，客服人員對(duì)住戶的樓棟號(hào)、聯(lián)系電話、所反映問題進(jìn)行詳細(xì)登記，并上報(bào)公司微信檢修工作群，及時(shí)將信息傳遞給檢修人員進(jìn)行處理。同時(shí)，客服人員將所有反饋的信息進(jìn)行匯總，為促進(jìn)公司持續(xù)改進(jìn)客服工作，進(jìn)一步改善供熱質(zhì)量提供了有效的數(shù)據(jù)支持。

下一步，新港公司將進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心建設(shè)，提升服務(wù)水平，積極回應(yīng)群眾關(guān)切問題，努力實(shí)現(xiàn)廣大群眾對(duì)良好供熱服務(wù)的美好愿景，打造一流供熱服務(wù)品牌。